Criatura

Como evitar uma crise de mídia social para sua pequena empresa

social media crisis

Você sabe como é uma crise de mídia social?

Falando em vergonha! A British Airways acidentalmente compartilhou uma mensagem do Facebook de sua grande concorrente, a Virgin Atlantic. O post continha não apenas referências ao rival, mas também um CTA com um link para o site da Virgin.

A equipe de mídia social de ação rápida da Virgin aproveitou essa oportunidade. Eles compartilharam a mensagem em suas próprias contas. Eles fizeram uma piada do erro humilhante. Até a British Airways incentivou os passageiros a voar com a Virgin Atlantic.

Felizmente, nenhum dano sério foi causado neste caso. Mas isso nos lembra o fato de que uma crise de mídia social pode surgir do nada. Pode começar facilmente. Pode se espalhar rapidamente. Mas eles podem ser evitados quando as estratégias corretas de mídia social estão presentes.

 crise de mídia social

Continue lendo para evitar uma crise de mídia social muito pior do que isso para sua pequena empresa

Como evitar a crise de mídia social antes sua marca pode ocorrer

1. Confie na sua capacidade de se envolver

Há muitas pessoas e até pequenas empresas que obtêm sua auto-estima pelo número de seguidores que possuem. Eles ficam tontos quando alguém gosta de uma mensagem.

Então, eles constantemente pedem às pessoas que gostem, compartilhem, sigam, se inscrevam ou respondam. Parte disso está ok e pode ser útil. Mas se você é exagerado, parece que não confia que as pessoas farão essas coisas naturalmente.

Você quer que as pessoas realmente gostem do seu conteúdo e, por esse motivo, queira compartilhar, certo?

Um objetivo para uma conta de mídia social da empresa é obter mais seguidores, curtidas, compartilhamentos e respostas. Esse envolvimento pode ser convertido em renda.

Mas geralmente algo interessante acontece com os "carentes". contas comerciais. Eles geram seguidores no curto prazo. No entanto, como as pessoas precisam "carentes" continuar a ver o comportamento, torna-se irritante. O seguinte que você pensou que estava construindo desaparece repentinamente em uma crise de mídia social .

Evite isso, deixando seu conteúdo falar por si. Concentre-se em colocar coisas que criam uma necessidade primária por parte do seguidor de gostar, compartilhar ou responder.

Encontre maneiras mais inteligentes de solicitar engajamento. Em vez de "comentar", faça às pessoas uma pergunta que inicia uma conversa.

Em vez disso, você pode dizer no Instagram: "Toque duas vezes se concordar". É o mesmo que algo assim, mas parece menos necessário.

Dê às pessoas um motivo a seguir, envolvendo seguidores de maneira eficaz. Ao fazer isso, você cria um número maior de pessoas que realmente gostam do seu negócio.

2. Gere seguidores de qualidade

Quanto vale cada seguidor para sua empresa? Se você atrai os seguidores certos, aqueles que amam seu conteúdo e negócios, pode-se dizer que qualquer seguidor tem um valor monetário. Mas se sua conta estiver cheia de seguidores não envolvidos, eles valerão muito pouco.

Eles apenas aumentam suas notas.

Uma crise de mídia social pode resultar. As pessoas gastam tempo e / ou dinheiro criando conscientização nas mídias sociais. Eles acham que terão um ótimo desempenho se tiverem 1000 seguidores. Eles então analisam suas conversões reais.

Eles percebem que algo está muito errado.

A causa mais comum de seguidores de baixa qualidade é a compra de seguidores. Em vez de se concentrar na criação de conteúdo e campanhas que os seguidores ganham por meio do engajamento, você paga pelos seguidores.

Isso normalmente acontece de uma de duas maneiras.

Você pode pagar na plataforma de mídia social para exibir anúncios pedindo que as pessoas o sigam.

Esses anúncios costumam ir além do seu público-alvo e, portanto, são muito impressionantes. Você gera seguidores de pessoas que seguem porque você pediu e depois para de segui-los no dia seguinte.

Você ainda paga por isso.

Ou você acaba com pessoas que apenas seguem milhares de contas que parecem interessantes. Mas eles nunca se comunicam com essa conta.

Em outro cenário, você paga uma empresa para fornecer a você mil seguidores. Mas na maioria dos casos, esses seguidores são apenas contas falsas feitas especialmente para vender seus seguidores.

Você não pode obter renda com isso. Essa crise de mídia social pode ser evitada prestando atenção a quem você está seguindo. Cuidado com contas falsas.

O Twitter tentou recentemente limpar sua cessação de seguidores falsos. Você pode ter notado eles. Eles geralmente contêm um nome e uma foto de uma garota bonita. Ou eles só tinham um ovo para uma foto.

Mas foram apenas os bots que seguiriam os relatos de muitas pessoas ao mesmo tempo.

Seu objetivo era principalmente ganhar um número de seguidores de pessoas que sempre voltam. Então eles se parecem com contas reais. Depois que a conta é legitimada por ter um certo número de seguidores, os golpistas podem vender seguidores para uma empresa usando essas contas falsas.

As empresas podem pagar centenas de dólares por milhares de seguidores inúteis. Au!

Mesmo que você não compre seguidores, você pode ter alguns seguidores falsos em sua conta, portanto, faça uma manutenção de rotina e limpe-os.

3. Gerencie sua reputação

Talvez você se lembre da crise de mídia social da companhia de seguros Progressive há alguns anos. Depois que a queixa convincente de um cliente se tornou viral, os clientes progressistas inundaram o perfil do Progressive no Twitter com mensagens preocupadas.

Eles receberam uma resposta automática: "Este é um caso trágico e nossas condolências são pesadas ao Sr. Fisher e sua família … Nós investigamos completamente essa alegação e o contexto relevante e sentimos que temos o lidamos com a reivindicação corretamente dentro de nossas obrigações contratuais. "

A mensagem em si não foi mal construída. Mas, devido à natureza viral da reclamação, o feed progressivo rapidamente preencheu a resposta automática junto com esse rosto sempre alegre.

 Crise de mídia social

É fácil entender por que esses furiosos clientes preocupados são ainda mais. Durou por horas, quando uma tempestade de mídia social se seguiu. Os noticiários de televisão como CNN e Fox News entenderam a história. Em seguida, revistas de negócios e outros comentaristas pularam a bordo para promover os danos.

Isso levou à criação de memes e rapidamente se tornou uma "referência cultural" sobre como não lidar com uma crise de mídia social .

O que podemos aprender

Há muito a aprender com esse exemplo.

Primeiro, uma crise de mídia social pode ocorrer em um instante.

Você é um guerreiro de fim de semana nas mídias sociais? Você planeja tudo no sábado e depois o ignora pelo resto da semana. Você joga um jogo perigoso.

Em nosso exemplo, a tempestade de fogo imediata criada pelos respondedores de automóveis durou muito tempo sem uma resposta da empresa.

Não conhecer o que está acontecendo no seu perfil pode causar danos sérios.

Segundo, a mídia social é uma ferramenta poderosa. Nas mãos certas, ele pode expandir seus negócios rapidamente. Também pode ter um impacto negativo na sua reputação.

Terceiro, você deve considerar o pacote inteiro. Dada a gravidade da denúncia, as pessoas ficaram furiosas com a resposta automática fria. Mas ficou pior pelo fato de estar acompanhado pelo rosto sorridente de Flo.

Seus recursos visuais, palavras e outras mídias trabalham juntos para causar uma única impressão.

Você não pode ignorar essas peças. [19659002] Embora isso não seja específico para este caso, lembre-se de que o Yelp e outros sites de avaliações são uma forma de mídia social. As pessoas as usam para compartilhar com outras pessoas. Isso poderia ter sido uma série de críticas ruins que não foram abordadas.

Verifique todos os seus sites de mídia social regularmente. Não basta acompanhar o que está no seu feed. Veja também as entradas. Você pode até investir em software de rastreamento de rastreamento. Receba uma notificação quando as pessoas mencionarem sua empresa.

Respondendo a entradas ou críticas negativas

Vamos ver como podemos lidar com uma entrada negativa.

  • Não tente puxar. Nunca é eficaz parecer defensivo, mesmo que você saiba muito bem que está certo.
  • Sempre mostre respeito e vontade de ouvir preocupações.
  • Aborde qualquer entrada negativa como uma oportunidade de aprendizado.
  • Conserte-o, se puder. Você sabe quem é o cliente? Você pode fazer isso? Eles podem remover a classificação ou esbarrar em algumas estrelas.

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  • Solicitação para remover críticas ofensivas. Se o revisor usar linguagem imprópria ou fazer declarações absurdas, você poderá remover o site.
  • Deixe o resto. Perceba que parte disso é apenas para sair da sua vida. Mantenha a calma e concentre-se no quadro geral.
  • Concentre-se em obter mais boas críticas. A melhor maneira de superar críticas ruins é conseguir mais críticas boas. Concentre suas energias lá. E tenha uma reputação vencedora.
  • Procure oportunidades para aumentar a conscientização. Com algum planejamento e implementação, pouca atenção das mídias sociais pode ser convertida em maior reconhecimento da marca. Tudo depende de quão bem você lida com a situação.

Mas antes de entrar em pânico, você primeiro precisa determinar quais cenários devem ser considerados como uma crise. Na verdade, as pessoas sempre têm algo a dizer sobre sua marca. Portanto, se apenas uma ou duas pessoas dizem coisas rudes sobre sua marca on-line, isso é normal. Mas se pessoas diferentes postarem os mesmos comentários negativos sobre sua marca ao mesmo tempo, então é hora de se preocupar.

4. Adicionar conteúdo consistentemente valioso

Você tem uma temporada muito movimentada, quando simplesmente não tem tempo para as mídias sociais? Você faz seu perfil definhar. Ou talvez você configure um tweeter automático para compartilhar mensagens aleatórias de pessoas que você segue.

Você pode postar muito por uma semana e depois parar até o mês seguinte. Ou você publica três postagens de blog por uma semana e aguarda três meses para publicar mais.

As pessoas seguem contas porque oferecem consistentemente uma experiência. Eles aprendem a antecipar seus últimos lançamentos, mensagens, atualizações ou ofertas. Se o seu perfil oferecer uma qualidade irregular ou ruim, eles não terão o que esperar. Eles vêem você como uma conta de dormir, vão embora e encontram alguém novo para seguir.

Mas uma crise de mídia social como essa é completamente evitável. Defina um horário. Se você precisar fazer a maior parte do trabalho de mídia social em um dia, planeje uma distribuição mais uniforme do conteúdo. E se você não tiver tempo para deixar isso de lado, considere obter ajuda de uma empresa de marketing de mídia social.

Não economize em qualidade. Você pode compartilhar o trabalho de outras pessoas ou torná-lo seu. Nos dois casos, pequenas empresas cujos perfis de negócios têm qualidade consistente ganham seguidores de qualidade que podem ser convertidos em receita real.

5. Evite controvérsia

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Quão bem você conhece realmente seus clientes? O objetivo é conhecê-los melhor do que eles mesmos através da análise. Um pequeno passo em falso geralmente não faz mal a você.

Mas alguns erros de cálculo sobre seu público-alvo podem causar uma crise nas mídias sociais . O recuo geralmente é rápido e brutal. Diferentemente da Progressive, que tem capacidade de resistir a uma tempestade nas mídias sociais, crises de qualquer tamanho podem destruir completamente uma pequena empresa.

Esse foi o caso de uma pequena empresa de camisetas na Pensilvânia. Eles lançaram uma nova camisa nas mídias sociais com uma mensagem que minimizava o abuso sexual. Mas está piorando para a empresa.

Esta camisa foi lançada no final de 2017, exatamente quando o movimento # MeToo surgiu. Isso aumentou a chance de esse tipo de mensagem se tornar viral.

A empresa conseguiu provar que a imagem da camiseta era o resultado de um software automatizado que produzia declarações aleatórias nas camisetas. Mas o estrago estava feito.

Após 20 anos de negócios, a empresa caiu quase imediatamente. Este exemplo foi talvez apenas uma falta de entendimento da tecnologia. Ou talvez falta de controle de qualidade. Mas mostra claramente como o envio de uma mensagem controversa pode destruir rapidamente uma pequena empresa.

Isso não é incomum. Você pode pensar que seus clientes compartilham sua opinião sobre: ​​

  • Política
  • Religião
  • Questões sociais
  • Controle de armas
  • Política externa
  • Política externa
  • E assim por diante
  • Mas raramente vale a pena arriscar. Algumas pessoas vão se opor verbalmente. Muitos outros simplesmente encontrarão outra empresa em silêncio.

    Você pode encontrar exceções como o Chick-fil-a, com sede em Atlanta, que é conhecido por fazer declarações controversas ao CEO Dan Cathy. Isso geralmente resulta em propinas seguidas por pessoas reunidas na empresa. Mas não pense que essa é a regra.

    A grande maioria dos clientes prefere não combinar serviços de negócios com suas vidas pessoais. Portanto, a menos que esteja diretamente relacionado ao seu negócio, é melhor ficar de fora dele.

    Se você realmente deseja assumir algo, pode optar por assumir um risco calculado. Mas tentar tirar proveito de uma notícia controversa ou mudança cultural quase sempre termina mal.

    6. Não se espalhe em muitas plataformas

    O marketing multicanal é um estilo de marketing que promove a distribuição de sua mensagem de marketing para muitos locais.

    É importante "cobrir sua base". Esteja onde estão os clientes. Mas isso pode ser levado ao extremo. Isso leva a uma crise de mídia social . Você se espalha muito finamente.

    Você não pode dar a toda comunidade o cuidado necessário para prosperar. Você acabará gastando muito mais tempo e dinheiro com menos retorno.

    Faça sua pesquisa. Selecione as 2-3 plataformas de mídia social que fazem mais sentido para o seu negócio. Dedique seus esforços para criar essas plataformas. Concentre-se em gerar consciência e engajamento nessas plataformas.

    Em seguida, converta esse envolvimento em renda.

    Analise seus dados. Verifique se você está nas plataformas corretas e use-as de forma eficaz.

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    7. Tenha uma estratégia e siga-a

    O que você está planejando? Onde seu perfil estará nas mídias sociais em três meses? 6 meses 2 anos?

    Como você chega lá? Você começou a se interessar pelas mídias sociais? Mas você não tem planos para:

    • Obter mais seguidores de qualidade
    • Obter envolvimento
    • Converter envolvimento em leads e / ou clientes
    • Incentivar a atividade do promotor

    Uma conta de mídia social sem estratégia pode parecer curta fazer. Mas será franco se os seguidores ficarem confusos sobre quem você é como empresa. Por que eles te seguiriam?

    A crise das mídias sociais começa quando você percebe que o perfil é baseado em areia movediça.

    Toda estratégia de mídia social inclui estes 8 componentes:

    1. Um entendimento claro de quem são os clientes-alvo . Se você tentar envolver todos, acabará por não atrair ninguém.
    2. Metas SMART claramente definidas . Isso significa que cada objetivo é específico, mensurável, alcançável, relevante, orientado a objetivos e com prazo determinado . Objetivos SMART
    3. Auditoria de mídia social . Decida onde você está hoje. Onde estão seus concorrentes? Identifique pontos fortes e fracos. Qual é o seu fator distintivo no mercado?
    4. Orçamento claramente definido . Muitas pequenas empresas não têm um orçamento para as mídias sociais. Eles apenas gastam o que é necessário. Ou eles acham que o marketing via mídia social não deve custar nada. Isso nunca atinge o ROI certo.
    5. Ferramentas . Se você possui as ferramentas certas, pode obter mais com menos. Hoje, muitos de seus esforços de mídia social podem ser automatizados e otimizados com as ferramentas certas
    6. Talent . Quem criará seu conteúdo? Escreva manchetes nas mídias sociais? Responder a respostas nas mídias sociais? Pode não ser um trabalho de período integral para sua pequena empresa. Mas todos precisam saber pelo que ele será responsável em um plano escrito
    7. Gerenciamento de tempo . Quando você ou outras pessoas gerenciam suas contas de mídia social? Para ser consistente, você recebe um cronograma.  crise nas mídias sociais
    8. Analytics . Antes de começar e ao desenvolver sua presença nas mídias sociais, você deve acompanhar o desempenho para determinar o que é eficaz. Ao fazer isso, você agiliza seus processos para melhorar seu ROI.

    8. Não faça tudo sobre você

    Você quer ser um líder de pensamento. Você espera ser a fonte principal de informações e tudo o que sua pequena empresa vende. Mas há uma linha tênue entre se estabelecer como autoridade e entrar em um estado de constante autopromoção.

    Este último tem um impacto negativo na maneira como a maioria das pessoas vê sua marca.

    Em vez disso, compile e compartilhe com cuidado os trabalhos de outras pessoas. Evite os concorrentes diretos, é claro – você se lembra do erro da British Airways que discutimos anteriormente?

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    A Curatie tem várias funções:

    1. Reduz custos. É mais barato e menos demorado gerenciar do que criar conteúdo original.
    2. Você pode trabalhar constantemente nisso. Sua conta não parece estar adormecida entre os compartilhamentos de conteúdo criados.
    3. Previne a recorrência. Se você não tiver uma curadoria, sempre poderá compartilhar o conteúdo original novamente para impedir que ele seja exibido inativo. Uma cópia pequena está correta. Mas as pessoas seguem contas repetitivas.

    9. Faça sobre você

    Não é uma contradição total. Este é o seu perfil de mídia social da empresa. Deve ser sobre a sua empresa. Organizar e compartilhar o conteúdo de outras pessoas serve a um propósito. Mas se uma marca não cria seu próprio conteúdo, ela não é vista como uma marca real.

    Em vez disso, é vista como uma conta de administrador. As pessoas usam contas de curador para coletar idéias para seus próprios esforços de marketing. Seus concorrentes podem até reclamar da sua conta, em vez de gerenciar seu próprio conteúdo.

    Então, o que você tem para compartilhar sobre você?

    Compartilhe sua história. Compartilhe histórias de clientes relacionadas ao seu produto ou serviço. Crie blogs, vídeos, questionários e outros conteúdos interessantes. A coisa mais importante aqui é encontrar um equilíbrio entre compartilhar sobre você e seu setor.

    10. Find Balance

    Jay Baer, ​​um conhecido especialista na área de marketing digital e palestrante, fez uma pesquisa interessante para mostrar o que acontece quando as contas dependem muito de curadoria ou criação.

    Esses resultados mostram o quão excessivamente curada uma crise de mídia social . Você verá por que é importante também compartilhar conteúdo original.

    Eles também mostram os retornos em declínio de apenas compartilhar seu próprio conteúdo. Existe uma regra clara em que você gasta mais em criação do que pode ganhar de volta em conversões.

    A equipe da Baer investigou cerca de 150 mil mensagens de mais de 1000 contas em todas as principais plataformas de mídia social.

    Ele descobriu que aqueles que eram pesados ​​(cerca de 75%) receberam mais cliques. Se você apenas visse o envolvimento, pensaria que as estratégias de mídia social funcionavam. Mas a taxa de conversão real para todas essas atividades foi de apenas 0,2%. Isso é trágico!

    Por outro lado, aqueles que fizeram muita autopromoção (cerca de 75%) receberam menos de um terço de seu envolvimento em perfis pesados. A boa notícia foi que, quando as pessoas clicavam, era mais provável que se convertessem a uma taxa de 2,4%.

    Isso é razoável. Mas como os cliques eram muito menores e o conteúdo, muito maior, isso se traduz em um ROI patético.

    Finalmente, ele analisou contas que criaram um equilíbrio entre curadoria e criação (criação de 25% a 50%). Eles receberam cerca de 20% menos cliques do que o perfil pesado. Mas a taxa de conversão foi 2,5%, 10x maior, embora houvesse menos cliques.

    O estudo encontrou esse intervalo para um ponto ideal. Onde está o ponto ideal da sua pequena empresa? Comece com 25% a 50% de criação. E use a análise para descobrir onde você obtém o maior retorno do seu investimento.

    11. Use a promoção direta com sabedoria

    Com a promoção direta, não estamos falando sobre o compartilhamento de postagens em seu blog, vídeos e outros conteúdos interessantes. A promoção direta é uma venda aberta, como:

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    Para impedir que a crise das mídias sociais perca seus seguidores em grandes números, você deve manter a promoção direta abaixo de 10% de suas ações. Esses 10% estão incluídos nos 25% a 50% de suas ações que devem ser sobre você, conforme discutimos nas seções anteriores.

    12. Crie uma experiência visual

    Deseja saber como sabotar as contas de mídia social da sua pequena empresa? Tenha uma página que consiste inteiramente de texto. Não importa se você é advogado ou advogado de fusão ou chef, as pessoas são criaturas muito visuais.

    Não importa quem sejam seus clientes-alvo, as pessoas estão procurando um certo tipo de imagem visual nas mídias sociais. Ze

    • Atrair atenção
    • Verifique se eles querem saber mais
    • Transferir uma mensagem sem palavras
    • Palavras complementares ou conteúdo vinculado
    • Aprimore a experiência do cliente

    <img class = "aligncenter wp-image -20993 size-full "src =" https://www.lyfemarketing.com/blog/wp-content/uploads/2018/05/78c01f4ca968bb86062de30aaa77782b-marketing-trends-content-marketing.jpg "alt =" poder do conteúdo visual [19659157] 13. Torne-se estratégico com hashtags

    Hashtags não são um problema secundário, são uma ferramenta eficaz. Hashtags podem ser vistas como um sistema de pastas. Quando as pessoas pesquisam algo, elas pesquisam a pasta com um rótulo que corresponde ao que estão procurando.

    A hashtag é o rótulo.

    Uma maneira de usar estrategicamente hashtags é criar um funil de hashtag; é assim que você pode criar uma estratégia vencedora do Instagram, mas também funciona em outras plataformas.

    Começa largamente e se torna mais específico para as pessoas aa n puxar para diferentes estágios da consciência.

    De amplo a específico, ele se parece com o modo como se aplica.

    • Indústria [19659058] Nicho
    • Marca
    • Comunidade (comunidade física ou online, como o blog de influenciadores)
    • Localização
    • Evento

    Pare uma Crise de mídia social Antes

    O compartilhamento inicia o CTA do seu concorrente. Isso é embaraçoso. Mas as pequenas empresas enfrentam uma crise maior nas mídias sociais quando não possuem as estratégias certas para alcançar um ROI decente por seus esforços nas mídias sociais.

    Seus esforços nas mídias sociais estão caindo? Você não pode converter envolvimento em renda? Essa é uma crise real. Nós podemos ajudar. Descubra como podemos ajudá-lo a expandir seus negócios através das mídias sociais. Entre em contato conosco hoje.

    O post Como prevenir uma crise de mídia social para sua pequena empresa apareceu pela primeira vez no Digital Marketing Blog.

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